La communication est au cœur du fonctionnement de toute entreprise, et dans un monde de plus en plus connecté et digitalisé, les organisations cherchent à optimiser et fluidifier leurs échanges, aussi bien en interne qu'avec leurs clients et partenaires. C'est dans ce contexte que la communication unifiée s'est imposée comme un enjeu majeur ces dernières années, en permettant de rassembler au sein d'une même interface l'ensemble des canaux et outils de communication utilisés par les collaborateurs. Des solutions qui se révèlent aujourd'hui indispensables pour gagner en efficacité, en agilité et en compétitivité.
Les avantages d'une communication unifiée pour l'entreprise
L'adoption d'une stratégie de communication unifiée présente de nombreux bénéfices pour les organisations, quel que soit leur secteur d'activité ou leur taille. En centralisant l'ensemble des échanges sur une plateforme unique et intuitive, accessible depuis n'importe quel appareil, les entreprises peuvent en effet considérablement améliorer la productivité de leurs équipes, tout en réduisant les coûts liés à la gestion de systèmes disparates.
Amélioration de la productivité des employés
Les entreprises qui déploient des solutions de communication unifiée constatent un gain de productivité chez leurs employés. En effet, en leur permettant d'accéder rapidement et facilement aux informations et contacts dont ils ont besoin, où qu'ils se trouvent, ces outils favorisent une meilleure réactivité et une prise de décision plus rapide. Les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer sur leurs tâches à forte valeur ajoutée, sans perdre de temps à jongler entre différentes applications ou à rechercher un document.
Réduction des coûts de communication
Au-delà des gains de productivité, la communication unifiée permet également aux entreprises de réaliser des économies substantielles sur leurs factures télécoms. En basculant leurs communications sur IP et en adoptant des solutions cloud, elles peuvent en effet réduire drastiquement leurs coûts d'abonnement et d'infrastructure, tout en bénéficiant d'une plus grande flexibilité.
Renforcement de la collaboration entre équipes
La communication unifiée favorise par ailleurs une meilleure collaboration au sein des équipes, en leur offrant des espaces de travail partagés et des outils d'échange en temps réel comme la messagerie instantanée ou la visioconférence. Des fonctionnalités particulièrement utiles dans le contexte actuel de développement du télétravail et des équipes distribuées.
Les différents outils de communication unifiée disponibles
Pour répondre aux besoins variés des entreprises en matière de communication unifiée, les éditeurs proposent aujourd'hui une large gamme de solutions, allant de la simple messagerie instantanée aux plateformes collaboratives les plus complètes. Tour d'horizon des principaux outils disponibles sur le marché.
Plateformes de messagerie instantanée professionnelles
Parmi les briques de base de la communication unifiée, on retrouve les solutions de messagerie instantanée dédiées aux entreprises comme Slack, Microsoft Teams ou Google Chat. Conçues pour fluidifier les échanges au sein des équipes, elles permettent aux collaborateurs de discuter en temps réel via un système de chat, mais aussi de partager des fichiers, de créer des canaux thématiques ou encore de lancer des appels audio et vidéo. Des fonctionnalités auxquelles s'ajoutent souvent des intégrations avec des applications tierces comme les outils de gestion de projet ou de CRM.
Solutions de visioconférence tout-en-un
Pour aller plus loin dans la collaboration à distance, les entreprises peuvent également se tourner vers des solutions de visioconférence évoluées comme Zoom, Cisco Webex ou
DSTNY. En plus de permettre l'organisation de réunions en ligne avec un nombre illimité de participants, ces plateformes tout-en-un intègrent généralement des fonctionnalités avancées comme le partage d'écran, les tableaux blancs interactifs, les sondages et bien d'autres options pour animer les échanges. Certaines offrent même des outils de traduction en temps réel pour faciliter la communication dans les équipes internationales.
Systèmes de téléphonie cloud intégrés
Enfin, pour bénéficier d'une expérience de communication réellement unifiée, les entreprises ont la possibilité d'opter pour des systèmes de
téléphonie IP hébergés dans le cloud. Conçus pour remplacer les PABX traditionnels, ces standards téléphoniques nouvelle génération permettent de gérer l'ensemble des communications de l'entreprise (appels entrants et sortants, messagerie vocale, centre d'appels, etc.) depuis une interface web unique. Avec à la clé une grande souplesse de configuration et de déploiement, mais aussi des coûts d'exploitation réduits.
Mise en place d'une stratégie de communication unifiée
Si les bénéfices de la communication unifiée ne sont plus à démontrer, sa mise en œuvre au sein de l'entreprise nécessite néanmoins une certaine préparation en amont. Car au-delà du choix de la solution, il s'agit avant tout d'un véritable projet de transformation, qui doit être pensé de façon globale et progressive.
Identification des besoins spécifiques de l'entreprise
Avant de se lancer dans le déploiement d'un nouvel outil de communication, il est indispensable de bien identifier les besoins et les attentes des différents services de l'entreprise. Une analyse qui doit notamment prendre en compte les usages actuels des collaborateurs, mais aussi les éventuelles contraintes techniques ou réglementaires liées à l'activité. L'objectif étant de définir un cahier des charges précis, qui servira de base à la sélection de la solution la plus adaptée.
Sélection des solutions adaptées au budget
Une fois les besoins clairement identifiés, l'entreprise peut passer à la phase de sélection des outils de communication unifiée. Un choix qui doit bien sûr tenir compte des fonctionnalités proposées par les différentes solutions du marché, mais aussi de leur coût global de possession. Car si les offres cloud présentent généralement un coût initial plus faible, il convient d'étudier attentivement les différentes options tarifaires (forfaits, packs, licences, etc.) pour éviter les mauvaises surprises. Sans oublier les éventuels frais de migration et d'intégration avec le système d'information existant.
Formation des employés aux nouveaux outils
Dernier point clé pour assurer le succès du projet : l'accompagnement des utilisateurs dans la prise en main des nouveaux outils de communication. Un aspect trop souvent négligé, mais pourtant essentiel pour favoriser l'adhésion des collaborateurs et tirer pleinement parti des fonctionnalités proposées. Des sessions de formation adaptées aux différents profils doivent donc être organisées, ainsi qu'un support de proximité pendant les premières semaines de déploiement. L'occasion aussi de rappeler les bonnes pratiques en matière de sécurité et de confidentialité des échanges.
L'impact de la communication unifiée sur l'expérience client
Au-delà de ses bénéfices pour l'organisation interne de l'entreprise, la communication unifiée a également un impact direct sur la relation client. En permettant aux équipes de mieux collaborer et de disposer d'une vue à 360° sur les interactions avec les clients et prospects, elle favorise en effet une meilleure qualité de service. Selon une étude réalisée par le cabinet Aberdeen Group, les entreprises qui ont déployé des solutions de communication unifiée avec leurs outils de CRM ont ainsi constaté :
- Une augmentation de 50% du taux de résolution au premier contact
- Une réduction de 25% des délais de réponse
- Un taux de satisfaction client supérieur de 55%
Des résultats qui s'expliquent par une meilleure circulation de l'information entre les services, mais aussi par la possibilité d'offrir aux clients une expérience omnicanale plus fluide et personnalisée. En permettant par exemple aux conseillers de basculer facilement d'un canal à l'autre (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…) en fonction des préférences du client et de la nature de sa demande.
Les défis de l'adoption d'une communication unifiée
Si la communication unifiée offre de nombreux avantages aux entreprises, sa mise en place peut néanmoins se heurter à certains défis, qu'il convient d'anticiper pour assurer la réussite du projet.
Résistance au changement des employés
Comme tout projet de transformation, le déploiement d'une nouvelle solution de communication peut susciter des réticences chez certains collaborateurs, attachés à leurs outils et habitudes de travail. Une résistance au changement qu'il est essentiel de prendre en compte, en impliquant les utilisateurs dès les premières phases du projet et en communiquant régulièrement sur les bénéfices attendus. La formation et l'accompagnement jouent là encore un rôle clé pour faciliter l'appropriation des nouveaux usages.
Intégration avec les systèmes existants
Autre défi technique à relever : l'intégration de la solution de communication unifiée avec le système d'information de l'entreprise. Car pour offrir une expérience utilisateur optimale et tirer pleinement parti des fonctionnalités proposées, il est souvent nécessaire de faire dialoguer la plateforme avec les applications métiers existantes (CRM, ERP, outils de ticketing…). Un travail d'interfaçage qui peut s'avérer complexe, notamment lorsque l'entreprise dispose d'un écosystème informatique hétérogène ou vieillissant. D'où l'importance de bien évaluer en amont la « compatibilité » des solutions envisagées.
Garantie de la sécurité des données
Enfin, le déploiement d'une solution de communication unifiée soulève inévitablement des questions de sécurité et de confidentialité des données. Car en centralisant l'ensemble des échanges sur une même plateforme, souvent accessible depuis l'extérieur de l'entreprise, on multiplie de fait les risques de fuites ou de cyberattaques. Pour y faire face, il est donc indispensable de mettre en place des mesures de sécurité adaptées, tant au niveau de l'infrastructure que des postes utilisateurs : chiffrement des communications, authentification forte, gestion des droits d'accès, sensibilisation des collaborateurs… Autant de points de vigilance à intégrer dès la conception du projet.
